Pravidla pro podávání stížností
Vážení návštěvníci poradny,
Jestliže nejste spokojeni se způsobem poskytování služby odborného sociálního poradenství, máte možnost podat stížnost.
Pravidla vyřizování stížností se řídí následujícím postupem:
- Stížnosti na práci poradce, případně dalších pracovníků poradny mohou být podávány ústně nebo písemně, dopisem nebo emailem. Pro potřebu identifikace je poradce povinen sdělit své jméno. Stížnost můžete poslat poštou nebo vhodit do schránky v čekárně poradny. Schránku vybírá ředitel poradny vždy k 1. a 15. dni v měsíci.
Adresa pro vyřizování stížností:
Občanská poradna Brno
Anenská 10
602 00 Brno
Email pro vyřizování stížností:
obcanska.poradna@brno.cz
- Ústní i písemné stížnosti přijímá ředitel poradny, v případě jeho nepřítomnosti jeho zástupce.
- Pokud to charakter stížnosti dovoluje, řeší ji ředitel, v případě jeho nepřítomnosti jeho zástupce, ihned na místě. Pokud není možné stížnost řešit na místě, je pro vyřízení stížnosti stanovena lhůta 30 dnů od přijetí stížnosti.
- Při podání stížnosti můžete vystupovat anonymně.
- Při vyřizování stížnosti Vás může zastoupit Vámi zvolený zástupce.
- Se způsobem vyřízení stížnosti budete vyrozuměni následujícími způsoby:
6a. Pokud nevystupujete anonymně a stěžujete si písemně, budete vyrozuměni písemně.
6b. Pokud nevystupujete anonymně a stěžujete si ústně, budete vyrozuměni ústně na místě, případně ústně v dohodnutém termínu (nejdéle však do 30 dnů ode dne přijetí stížnosti), na vyžádání také písemně. Písemné vyhotovení je podle dohody s Vámi možné zaslat poštou na Vámi uvedenou adresu nebo vyzvednout osobně v kanceláři ředitele poradny.
6c. Pokud vystupujete anonymně a stěžujete si písemně, budete vyrozuměni zápisem v Knize vyřízených stížností, která je k dispozici v čekárně poradny.
6d. Pokud vystupujete anonymně a stěžujete si ústně, budete vyrozuměni ústně na místě, případně ústně v dohodnutém termínu (nejdéle však 30 dnů od doručení stížnosti) nebo podle dohody s Vámi písemně zápisem v Knize vyřízených stížností.
- O každé stížnosti a způsobu jejího vyřízení je veden písemný záznam v evidenci stížností. Je v ní zaznamenáno datum a způsob přijetí stížnosti, popis situace, datum vyřízení a způsob vyřízení.
- S Vašimi osobními údaji při vyřizování stížností bude nakládáno v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.
- Jestliže nebudete spokojeni se způsobem vyřízení stížnosti, můžete se obrátit na následující instituce:
Asociace občanských poraden, arbitrážní komise
Sabinova 3
103 00 Praha,
Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor sociálních věcí
Žerotínovo nám. 3/5
601 67 Brno
- Podání stížnosti nemá vliv na další poskytování služeb.
Pracovníci poradny jsou připraveni ujasnit podrobnosti o možnosti podat stížnost.